B Dalton merupakan retailer buku hardcover terbesar di Amerika. Suatu ketika, seorang ibu, salah satu customer mereka, datang ke salah satu gerai toko buku tersebut. Anaknya meminta sebuah buku cerita sebagai hadiah natal. Di dalam toko, ibu tersebut langsung menuju ke komputer katalog. Ia mengetik judul buku yang anaknya pinta. Ia senang mendapati bahwa stok buku yang ia inginkan masih ada. Namun ketika menuju ke rak sesuai nomor yang ada di katalog, ia tidak menemukan buku itu.

Seorang pegawai toko buku itu menghampiri sang ibu. Menanyakan perihal yang terjadi. Dan sang ibu pun menceritakannya. Tak ingin mengurangi kebahagiaan sang ibu, pegawai ini kemudian meminta sang ibu untuk menunggu sebentar. Ia pun menuju ke pesawat telepon yang ada di dekat kasir. Sang ibu mengikutinya. Pegawai itu nampaknya sedang menelpon toko buku Border, yang tak lain dan bukan adalah pesaing mereka, namun berjarak tidak terlalu jauh dari gerai mereka. Sang pegawai menanyakan apakah Border memiliki buku yang dicari oleh sang ibu. Ternyata di sana stoknya ada.

Setelah menelpon, pegawai tersebut menemui sang ibu. Ia meminta sang ibu untuk datang ke kasir di Border karena buku yang dia inginkan sudah disiapkan. Sang ibupun berterimakasih. Kisahnya ia bagikan ke koran lokal. Dan ini semakin menguatkan B Dalton untuk memiliki pelanggan yang loyal.

Jauh setelah kisah ini, CEO salah satu perusahaan  finance di Inggris bernama Chrish Hurn sedang memiliki agenda bisnis di Florida. Ia sekaligus mengajak keluarganya, istri dan dua orang anaknya untuk berlibur di sana sembari menunggu sang ayah menyelesaikan urusan pekerjaan. Singkat cerita, Hurn memilih hotel Ritz Carlton di pulau Amelia sebagai tempat menginap istri dan kedua anaknya.

Sayangnya, ketika liburan telah selesai, salah satu boneka kesayangan anaknya bernama Joshie sang Jerapah tertinggal di kamar hotel. Anak laki-lakinya sangat senang dengan boneka ini. Bisa dibilang, anaknya tidak bisa tidur tanpa ditemani boneka Jerapah ini. Hurn menghubungi hotel mengenai hal ini dan menanyakan apakah bonekanya benar-benar tertinggal di hotel.

Sambil menunggu jawaban dari hotel, Hurn mencoba sedikit berbohong kepada anaknya yang malam itu tak bisa tidur karena terbayang boneka kesayangannya, ia berkata kepada anaknya bahwa Joshie sedang menikmati liburan tambahan, staf hotel bilang dia baik-baik saja. Setelah itu, sang anak bersedia untuk tidur.

• 

• 

• 

• 

• 

Di tengah malam, staf hotel menghubungi Hurn kalau bagian Lost and Found sudah menemukan Joshie yang tertinggal di kamar hotel. Mereka akan segera mengirimkan ke kediaman Hurn. Yang unik dari kisah ini adalah Hurn tidak hanya mendapatkan boneka Joshie saja, tetapi juga foto-foto ketika Joshie menikmati liburan ekstranya. Sejak saat itu Hurn berjanji bahwa akan menjadi pelanggan yang loyal Ritz Carlton.

Dua kisah di atas menceritakan bagaimana pelayanan seharusnya dilakukan. Good is not enough if we have an option to give the better one. Karena pada dasarnya, apapun pekerjaan yang kita geluti saat ini, pelayanan adalah inti dari semua pekerjaan itu. Seorang dokter melayani pasien, seorang supir taksi menlayani penumpangnya, seorang pengusaha melayani kliennya, dan tentunya para pendidik yang melayani peserta didiknya.

Namun sayangnya, penelitian terakhir menyebutkan bahwa layanan yang diberikan oleh guru kepada para peserta didiknya sejauh ini tidak hanya good enough, tetapi cenderung di bawah standar yang ada. Jumlah guru yang tidak hadir ke dalam kelas dan sekolah masih relatif tinggi meskipun mengalami perbaikan dari tahun-tahun sebelumnya. Belum lagi mengenai apa saja yang dikerjakan guru di sekolah di luar jam mengajar, hanya 7 persen mereka fokus dalam hal peningkatan kualitas akademik, 40 persen mengerjakan hal-hal administratif, sementara sisanya untuk mengerjakan hal yang lain. 

Jika kita kaitkan dengan masalah produktivitas, maka menurut Arvan Pradiansyah dalam bukunya “I Love Monday” sebenarnya hal ini bukan masalah perilaku, tetapi masalah paradigma. Yang pertama adalah orang-orang yang terjun ke dunia pendidikan ini murni masalah uang saja. Fokus mereka ada pada apa yang mereka dapatkan tiap bulan. Orang-orang seperti ini adalah mereka yang datang ke sekolah karena takut terlambat sehingga tunjangan kinerjanya berkurang. Jika memiliki kesempatan, orang-orang dengan paradigma seperti ini akan menyerahkan pekerjaan yang seharusnya bisa mereka kerjakan kepada orang lain. Setiap hari mereka menunggu jam pulang kerja. Ketika tiba waktunya, mereka adalah orang-orang pertama yang berada di depan check clock. Ketika hari Senin tiba, orang-orang ini biasanya mengalami gejala demam, batuk, dan pilek.

Yang kedua, mereka yang mengejar karir dalam dunia kerja. Memiliki tujuan untuk menempati posisi tertentu pada kurun waktu tertentu. Mereka adalah kelompok orang-orang yang bersemangat dalam mendidik. Karena mereka memiliki target dan tujuan yang lebih tinggi dari waktu ke waktu terkait karir mereka. Dalam dunia persekolahan, orang-orang seperti ini biasanya mengincar dan menduduki jabatan-jabatan struktural mulai dari wakil kepala sekolah, kepala sekolah, pengawas, hingga kepala dinas.

Paradigma yang ketiga adalah mereka yang bekerja karena memang ingin melayani. Biasanya orang-orang yang memiliki paradigma ini “lupa waktu”. Mereka datang ke sekolah di pagi hari untuk menyambut siswa dan memberikan semangat kepada mereka. Mereka tak jarang pulang terakhir karena harus memberikan pelajaran tambahan kepada siswa yang dirasa membutuhkan atau terkadang hanya untuk sekedar mendengarkan keluh kesah siswanya. Bagi mereka, keuntungan terbesar dari bekerja justru dari munculnya perasaan berharga, bermakna, dan berguna bagi orang lain. Ada unsur spiritual (ilahiah) dan kehangatan jiwa dalam “melayani” sehingga paradigma ini akan menjadikan orang lebih bersemangat untuk berkerja.

Selama kurang lebih bersekolah dari TK hingga kuliah, bahkan sekarang secara aktif terjun di dunia pendidikan, saya menemukan banyak sosok guru yang memiliki paradigma ketiga. Semasa di MI saya menemukan sosok almarhum pak Hamim, yang mau memberikan pelajaran tambahan di rumahnya dengan biaya seikhlasnya, tak jarang dari kami yang datang ke rumah beliau mendapatkan “oleh-oleh” berupa jajanan atau gorengan. Karena agar dapur beliau tetap mengepul, beliau juga berdagang makanan. Dan beberapa dagangan yang tersisa dan layak makan, diberikan kepada kami. Di SMP saya bertemu dengan sosok pak Taufik, guru komputer. Beliaulah yang menginspirasi saya untuk belajar komputer dan selalu mendapatkan nilai komputer terbaik. Beliau mengijinkan saya mengakses lab komputer di luar jam pelajaran komputer. Belajar word art dan dos. Di SMA saya bertemu dengan ibu Sri Mandayani, yang setiap awal semester selalu memanggil saya untuk ketemu beliau di meja kerjanya untuk memberikan LKS gratis dengan cap “CONTOH TIDAK UNTUK DIJUAL”. Beliau tahu saya berasal dari keluarga yang kurang mampu, sehingga dengan memberikan LKS yang beliau dapatkan dari penerbit untuk saya, beliau berharap bisa meringankan beban saya. Di kampus, saya bertemu dengan ibu Wiwiek Istianah yang selalu menyemangati saya di tengah kesibukannya bahwa kalau saya berusaha pasti bisa, yang penting mau berlatih setiap hari. Dan tentunya selama itu masih banyak sosok-sosok lainnya yang penuh dedikasi.

Lalu bagaimana agar paradigma kita bisa berubah. Jawabannya ada pada diri kita sendiri. Terkadang , hal itu disebabkan karena adanya pandangan bahwa sebenarnya menjadi guru/pendidik adalah sebuah ketersesatan. Banyak dari kita yang merasa bahwa jurusan pendidikan sebenarnya bukanlah jurusan yang kita pilih. Karena kita tidak diterima di fakultas kedokteran, teknik dan sebagainya sehingga kita memilih jurusan ini. Kemudian kita menjadi guru. Dengan kata lain ini bukan passion kita. Sehingga apa-apa yang kita kerjakan hanyalah sebatas memenuhi tuntutan pekerjaan dan prosedur standar operasional. 

Cal Newport dalam bukunya So Good They Can’t Ignore You membagi 2 mindset orang dalam bekerja. Yang pertama adalah passion mindset, yaitu mereka yang mau mengerjakan sesuatu sesuai dengan passion mereka. Sementara ada beberapa orang yang sebenarnya pekerjaan mereka bukan merupakan passion mereka. Maka sejatinya, mereka perlu memiliki apa yang dinamakan sebagi Craftsman Mindset. Craftsman Mindset bisa dilakukan dengan memaksa diri kita melakukan perbaikan sedikit demi sedikit terhadap layanan yang kita berikan. Hingga kita nanti mendapatkan respon positif baik dari siswa maupun atasan kita (ini juga menjadi catatan bagi yang duduk di level menejerial untuk tidak pelit mengapresiasi pekerjaan bawahan mereka), atau kita mendapatkan pencapaian-pencapaian tertentu seperti siswa yang kita bimbing memiliki prestasi yang baik atau kita berkesempatan mewakili sekolah mengikuti lomba guru berprestasi, atau setidak-tidaknya ada orangtua yang berucap kepada kita “terimakasih karena dengan tulus mendidikan anak-anak saya”. Maka lambat laun perasaan cinta terhadap pekerjaan itu akan muncul. Cinta itu diusahakan, termasuk dalam hal pekerjaan. Serta witing tresno jalaran soko kulino. Cinta itu akan tumbuh seiring berjalannya waktu.

Dan pada akhirnya, “Bekerjalah kamu, maka Allah akan melihat pekerjaanmu, begitu juga Rasul-Nya dan orang-orang mukmin, dan kamu akan dikembalikan kepada (Allah) Yang Mengetahui yang gaib dan yang nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan.”

Selamat mendidik! Selamat memberikan layanan terbaik untuk para peserta didik!

Referensi

1. Quran: Attaubah 105
2. Stuffed Giraffe shows What Customer Service is All About diakses di https://www.huffpost.com/entry/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038
3. 10 Stories about Unforgettable Customer Services diakses di https://www.helpscout.com/10-customer-service-stories/#one
4. Teacher Absenteeism in Indonesia; paper bisa didownload di http://repositori.kemdikbud.go.id/…/Policy-Paper-ACDP-Teach…
5. Buku: I love Monday (2012)
6. Managing Yourself: Turn The Job You Have into The Job You Want diakses di https://hbr.org/2010/06/managing-yourself-turn-the-job-you-have-into-the-job-you-want
7. Buku: So Good They Can’t Ignore You (2012)